Czy w biznesie jest miejsce na empatię?

„Empatia i biznes????” – zdziwiła się Uczestniczka programu „Akademia świadomego Lidera”. „Dotychczas wydawało mi się, że w biznesie nie ma na to miejsca… Wiesz, mój Region ma wyniki do zrobienia… A takie rozczulanie się nad innymi? Tylko rozleniwi zespół”.

Czy moja Klientka miała rację? Czy empatia kłóci się z biznesem? Spróbujmy przyjrzeć się temu uważniej.

Czym jest empatia?

Gdy rozmawiam z pracownikami różnych firm, piastującymi różne stanowiska i szczeble w hierarchii organizacyjnej, to zauważam, że empatia nie przez wszystkich jest właściwie identyfikowana. Bardzo często słyszę, że pod tym pojęciem rozumieją oni okazywanie współczucia, litowanie się nad kimś, pocieszanie, podnoszenie innych na duchu. Są osoby, które obawiają się okazywać empatię, ponieważ – same będąc wrażliwymi – problemy innych i ich emocje mogłyby być dla nich zbyt ciężkie do udźwignięcia. Są też osoby, które nie chcą słuchać o czyichś problemach, zmartwieniach, czy narzekaniach („niech po prostu wezmą się w garść i przestaną użalać się nad sobą”).

Warto więc już na wstępie odczarować pojęcie empatii. Najkrócej ujmując: jest to bycie i towarzyszenie (poprzez swoją obecność, uważność, zaciekawienie drugim człowiekiem i głębokie słuchanie) innym w tym, co jest: w ich emocjach, przemyśleniach, sytuacji. To zrozumienie (nie tyle poprzez umysł, co bardziej serce) i połączenie się z tym, co przeżywa druga osoba, bez intencji zmieniania tego. To spojrzenie na świat oczami rozmówcy. Spotkałam się nawet ze stwierdzeniem, że „empatia to inteligencja ludzkiego serca”.

Empatia nie jest więc tym samym, co współodczuwanie (czyli odczuwanie tej samej emocji, co rozmówca; wraz z nim).

Nie jest to także współczucie (czyli to, co czujemy wobec drugiej osoby, nie doznając jednak tych samych, co ona uczuć).

Nie jest to też przejmowanie odpowiedzialności za to, jak czuje się inny człowiek.

W empatii nie chodzi o zmienianie czyjegoś stanu emocjonalnego czy postępowania.

Empatia to zdolność przyjęcia perspektywy drugiej osoby, wczucia się w jej uczucia, emocje, potrzeby, w jej położenie (ale niekoniecznie czucie w danej chwili tego samego).

Być może przydatne będzie odwołanie się do czterech atrybutów empatii, które zostały określone przez prof. Theresę Wiseman:

• umiejętność przyjęcia perspektywy drugiego człowieka,
• uznanie tej perspektywy za jego prawdę,
• umiejętność rozpoznawania emocji drugiego człowieka i komunikowania mu tego,
• powstrzymanie się od oceny.

Jak ma się empatia do obecnych czasów?

Wielu menedżerów i liderów nadal postrzega styl skoncentrowany na zadaniach, zasadniczy, scentralizowany i zarządzanie z poziomu głowy jako wymagane, aby osiągać cele biznesowe. Tymczasem ostatnie miesiące szczególnie uwidoczniły niedoskonałość takiego podejścia. Czasy zmian, stresu i niepewności wymagają od kadry zarządzającej uwzględnienia także perspektywy ludzkiej, świadomości emocji własnych i innych osób, uważności relacyjnej i dojrzałego podejścia. Kiedy menedżerowie i liderzy okazują empatię, stają się przystępni, wpływa to pozytywnie na pracowników, ich emocje, poczucie wspólnoty. Z moich obserwacji i pracy z Uczestnikami programu „Akademia świadomego Lidera” wynika, że bardzo często powoduje to zwiększenie zaangażowania.

Dr Helen Riess, profesor psychiatrii w Harvard Medical School i autorka książki „The empathy effect: seven neuroscience-based keys for transforming the way we live, love, work, and connect across differences” twierdzi, że: „Jednym z największych błędów, jakie mogą popełnić liderzy, jest założenie, że brak produktywności lub brak zaangażowania wynika z braku dbałości o pracę lub braku zrozumienia jej wagi”. Bardzo często chodzi o coś zupełnie innego – o życzliwość, troskę, znaczące rozmowy i zauważanie pracownika jako człowieka.

Menedżer i lider, który nie okazuje empatii, traci szansę na zbudowanie dobrze prosperującego i odpornego zespołu ludzi, którzy będą w stanie efektywnie radzić sobie z wyzwaniami, zmianami i niepewnością.

Jakie korzyści wnosi empatia do środowiska biznesowego?

Korzyści wynikających z okazywania empatii w relacjach biznesowych jest bardzo wiele. Oto kilka z nich:

Poczucie bycia ważnym jako człowiek

Empatyczne podejście sprawia, że pracownicy czują się zauważani (jako ludzie, a nie jedynie wykonawcy zadań i dostarczyciele wyników), czują się doceniani i ważni („mój szef/szefowa ma dla mnie czas, pomimo tego, że jest bardzo zajęty”). Ich zdanie staje się istotne (ktoś chce ich wysłuchać), podobnie, jak emocje. W takiej atmosferze wspólna praca jest łatwiejsza i przyjemniejsza.

Kiedy przywołamy słowa Mayi Angelou:

„Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak dzięki Tobie się czuli”

zrozumiemy prawdziwy wpływ empatii.

Tworzenie więzi między ludźmi

Jedną z głównych potrzeb ludzkich jest potrzeba przynależności. Empatia jest fundamentem do budowania mocnych relacji. Biorąc pod uwagę, że pracownicy różnią się między sobą, każdy pracuje nad nieco innymi zadaniami, ma swoje cele do realizacji i interesy z tym związane, empatia pomoże zrozumieć się nawzajem, wzmocnić komunikację i zaufanie oraz tworzyć sieć wzajemnego wsparcia. Czyli, gdy pracownik natrafi na trudność, to nie będzie miał poczucia bycia zostawionym samemu sobie z problemem (w obawie, że ktoś go skrytykuje lub ucieszy się z jego zmagań), tylko będzie miał odwagę o tym porozmawiać. A to już połowa drogi do znalezienia rozwiązania.

Budowanie i integrowanie różnorodnych zespołów

Zrozumienie, że pracownicy różnią się między sobą, uznanie tego (akceptacja) i uwzględnianie w sposobie współpracy pomaga tworzyć silne zespoły i czerpać z różnorodności.

Szybsze identyfikowanie sedna trudności

Czasami zdarzają się sytuacje, gdy jeden z członków zespołu nie dotrzymuje terminów, co powoduje frustrację reszty zespołu. W tym przypadku, jeśli menedżer przeprowadzi życzliwą rozmowę z pracownikiem, aby zweryfikować prawdziwą (!) trudność (może być to np. brak odpowiedniej wiedzy, umiejętności, trudności osobiste, przeciążenie w życiu prywatnym – do czego pracownik mniej chętnie chciałby się przyznać publicznie) i odkryć, z czym się zmaga, zanim oceni jego postępowanie i wyniki – zyski są co najmniej podwójne. Pracownik poczuje, że przełożony go wspiera i potrafi okazać wyrozumiałość. Menedżer zyska informację, co stoi na przeszkodzie dotrzymywania terminów – i może skuteczniej zarządzić sytuacją. Przeznaczenie czasu na uważne wysłuchanie wzmacnia zaufanie. W ten sposób, gdy pojawia się problem, można go rozwiązać w zarodku poprzez uczciwą i produktywną rozmowę i działanie.

Wyjaśnianie nieporozumień

Nawet w najbardziej zgranych zespołach może dojść nieporozumień, a sięgnięcie po empatię może pomóc zrozumieć wzajemne potrzeby, emocje i motywacje.

Mając nieporozumienie z drugą osobą – czując się osobą skrzywdzoną lub martwiąc się, że skrzywdziło się drugą osobę – warto przyjrzeć się sytuacji nie tylko ze swojej perspektywy. Można zastanowić się też, jak to wygląda z perspektywy drugiej osoby. Jakie były jej potrzeby, co mogła poczuć, jak mogło wpłynąć na nią nasze zachowanie i co nią motywowało w dalszej relacji. Warto również przyjrzeć się z miejsca neutralnego i zobaczyć dwie osoby (siebie i drugą osobę będącą zaangażowaną w nieporozumienie) i zastanowić się, co tu się naprawdę wydarzyło, o co poszło. Dopiero wówczas można podjąć świadome kroki w kierunku zrozumienia i pojednania. Choć może się to wydawać oczywiste, ale wielu osób, szczególnie doświadczających silnego stresu, wyjściem poza perspektywę skoncentrowaną na sobie może być problemem.

Warto sięgać po empatię, by lepiej zrozumieć, o co drugiej osobie chodzi i o co nam chodzi, zamiast okopywać się w swoich pozycjach.

Karla McLaren, autorka książki „The art of empathy: a complete guide to life’s most essential skill” twierdzi: „Tak wiele kłopotów w miejscu pracy wynika z braku perspektywy lub z próby uniknięcia emocji – co jest niemożliwe. Umiejętna empatia może wzmocnić relacje, pomóc ludziom przetrwać konflikty oraz zwiększyć zrozumienie i współczucie w miejscu pracy”.

Skuteczne przekazywanie i otrzymywanie informacji zwrotnych

Jedną z ważnych kwestii, jeśli mówimy o rozwoju oraz zwiększaniu produktywności jest umiejętne przekazywanie i otrzymywanie informacji zwrotnych. O wiele efektywniej jest przekazać drugiej osobie opinię i poznać też jej zdanie, jeśli zrobimy to życzliwie, uwzględniając uczucia, myśli i potrzeby odbiorcy. Może to pomóc rozmówcy na otwarcie się na temat kwestii, z którą się boryka, a która wpływa na innych.

Utrzymywanie zaangażowania pracowników

Według badania Businessolver z 2020 r. 76% pracowników uważa, że kultura pracy oparta na zainteresowaniu, empatii i trosce zwiększa ich zaangażowanie i produktywność, sprzyja dobremu samopoczuciu, zmniejsza rotację, a finalnie poprawia kondycję finansową firmy.

Wzmacnianie odporności psychicznej

Łatwiej jest radzić sobie ze zmianami, niepewnością i trudnościami, jeśli czujemy, że wokół są osoby gotowe porozmawiać z nami o nas. Empatia pomaga tworzyć bezpieczniejsze (w znaczeniu psychologicznym) i bardziej wspierające środowiska pracy, w których pracownicy czują, że mogą być sobą i to jest w porządku. Kiedy menedżerowie i liderzy okazują empatię i odporność, prędzej niż później zrobią to również pracownicy.

Zapewnienie przestrzeni psychologicznej dla odważnych wypowiedzi

Gdy pracownicy czują się dobrze w firmie, zespole, wśród współpracowników (bo okazują sobie nawzajem zaufanie, wsparcie, wyrozumiałość, życzliwość i uważność na potrzeby i emocje), odważniej wypowiadają swoje zdanie (bez obaw, że zostaną skrytykowani ze swoimi pomysłami czy rozterkami). Dzięki wymianie myśli możliwe jest wypracowanie lepszych i bardziej kreatywnych rozwiązań. Ludzie chętniej podejmują ryzyko i lepiej reagują na zmiany. Poza tym, gdy empatia jest obecna – łatwiej jest wypowiadać się osobom, które mają mniejszą odwagę.

Podejmowanie bardziej dojrzałych i świadomych decyzji

Empatia – co już było wcześniej powiedziane – pomaga zrozumieć, jak czują się i myślą inni ludzie. W ten sposób umożliwia podejmowanie bardziej świadomych decyzji, uwzględniających wpływ (zarówno pozytywny, jak i negatywny) tych decyzji na innych ludzi. Dzięki temu możliwe, że uda się zapobiec niepożądany skutkom ubocznym.

Czy empatię można rozwinąć?

Zauważanie emocji innych i empatia nie zawsze są łatwe. Dla niektórych jest to naturalne bardziej niż dla innych. Na szczęście badania pokazują, że empatia nie tylko przynosi wiele korzyści nam i innym, ale jest czymś, co można rozwinąć dzięki praktyce.

Empatia jest jak mięsień – wymaga ćwiczenia. Najpierw oczywiście na sobie. Zdaniem Daniela Golemana „empatia wyrasta ze samoświadomości. Im bardziej jesteśmy otwarci na nasze własne emocje, tym sprawniej odczytujemy uczucia innych osób”.

Empatia wymaga pewnego spokoju i odpowiedniej wrażliwości tak, aby nasz mózg emocjonalny mógł odbierać i naśladować subtelne sygnały o tym, co czuje inna osoba.

Empatia nie istnieje w próżni. Badania pokazują, że jest to związane z naszym ogólnym dobrostanem; kiedy będziemy dbać o siebie, będziemy w stanie lepiej dostrzegać perspektywy innych. Na przykład, według badań przeprowadzonych przez Walter Reed Army Institute of Research, jednym z wielu negatywnych skutków braku snu jest zmniejszenie naszej zdolności do odczuwania empatii wobec innych.

Co być może najważniejsze, powinniśmy poświęcić trochę czasu na odłożenie naszych urządzeń i zaangażowanie się w znaczące interakcje twarzą w twarz. To świetny sposób na ćwiczenie aktywnego słuchania i empatii.

Rozwój empatii w ramach „Akademii świadomego Lidera” obejmuje zwykle:

• praktykę uważności – zatrzymywanie się, obserwowanie bez oceniania, postawa „bycia”
• ćwiczenie głębokiego słuchania – przyglądanie się temu, co prawdopodobnie rozmówca myśli, czuje, widzi, mówi, robi oraz słyszy
• ćwiczenie samoświadomości – rozpoznawanie własnych emocji, potrzeb, zauważanie dialogów wewnętrznych i ich wpływu na zachowanie
• praktykowanie życzliwej komunikacji nastawionej na wsparcie

Podsumowanie

Rozwijając i praktykując empatię w biznesie można budować lepsze relacje, skuteczniej radzić sobie z niepowodzeniami, szybciej wypracowywać właściwe rozwiązania i wzmacniać zaangażowanie pracowników, a finalnie wyniki.

„Kiedy ktoś naprawdę Cię słucha i wcale przy tym nie osądza, nie próbuje brać za Ciebie odpowiedzialności, ani Cię kształtować, to jest to cholernie dobre uczucie”
Carl Rogers

Czy Twoim zdaniem w biznesie jest miejsce na empatię? Podziel się swoim zdaniem w komentarzu. Jeśli uznajesz ten artykuł za wartościowy – udostępnij go osobom ze swojego otoczenia.