Jak dbasz o emocjonalne konto bankowe – swoje i pracowników z zespołu?

Podczas jednej z prowadzonych przeze mnie sesji coachingu zespołu, gdzie pracowaliśmy nad poprawą relacji między pracownikami, wspomniałam o Emocjonalnym Koncie Bankowym. To bardzo ważna koncepcja, gdy mówimy o tworzeniu i utrzymywaniu udanych relacji z innymi, poczuciu satysfakcji z kontaktów, spełnieniu czy nawet odnoszeniu sukcesu (szczególnie piastując stanowisko menedżerskie). Jej autorem jest Stephen R. Covey – ten sam, który napisał m. in. książkę „Siedem nawyków skutecznego działania”.

Czym jest Emocjonalne Konto Bankowe?

Emocjonalne Konto Bankowe to idea mówiąca o tym, że każdy z nas ma takie swoje konto i ono stanowi o jakości relacji i poziomie zaufania. Takie konto mam ja, masz je również i Ty i wszyscy inni, z którymi współpracujesz oraz się stykasz. Jednak zamiast jednostek pieniężnych (jak to jest w odniesieniu do kont, które posiadamy w instytucjach finansowych), tutaj mamy do czynienia z jednostkami emocjonalnymi. Mogę dokonywać wpłat i wypłat na Twoje konto i Ty też możesz przeprowadzać podobne operacje na moim koncie. Więc za każdym razem, gdy rozmawiamy, gdy kontaktujemy się, gdy robimy coś razem mogę albo zwiększać zasoby na Twoim koncie albo dokonywać wypłat. Tak samo Ty i tak samo zresztą w każdej innej relacji np. w pracy Ty z Twoim szefem, czy Ty z każdym z pracowników z zespołu. Dotyczy to też każdej relacji w rodzinie, ze znajomymi, w związkach partnerskich – jednym słowem tam, gdzie wchodzisz w interakcję z drugą osobą.

Relacje, jakie masz z ludźmi wymagają ciągłych depozytów, aby podtrzymywać zaufanie, szczególnie w przypadku osób, z którymi masz regularne kontakty. Kiedy dokonujesz wpłat emocjonalnych na czyjeś konto bankowe, wzrasta sympatia oraz zaufanie tej osoby do Ciebie, a relacja się rozwija i wzmacnia. Jeśli uda Ci się zgromadzić więcej regularnie dokonywanych wpłat na czyimś koncie, to nawet, gdy zdarzy Ci się popełnić jakiś błąd, prawdopodobnie spotkasz się z większą tolerancją i otwartością na rozmowę o tym.

W jaki sposób możesz dokonywać wpłat na Emocjonalne Konto Bankowe?

Stephen R. Covey identyfikuje sześć rodzajów depozytów, czyli sposobów dokonywania wpłat:

1) Zrozumienie

Zrozumienie opiera się na uznaniu, że każdy z nas jest inny, ma swoje poglądy, swoje cele życiowe, zainteresowania, sposób funkcjonowania itd. To też uznanie, że to, co dla Ciebie może być wpłatą, przez kogoś innego, z kim jesteś w relacji, może być odbierane jako wypłata. Chodzi więc też o zaakceptowanie różnic. Wpłata w tym zakresie oznaczałaby, że naprawdę chcesz usłyszeć zdanie drugiej osoby (czy to pracownika z zespołu, partnera, dziecka, przyjaciela itd.), chcesz poznać jej perspektywę patrzenia na daną sytuację (również konfliktową), starasz się uważnie wysłuchać z chęcią zrozumienia, poznać jej priorytety, usłyszeć o obawach i ma to dla Ciebie kluczowe znaczenie. Potrzebne jest więc prawdziwe zaciekawienie (zamiast wychodzenia ze swoją agendą), uważne słuchanie tego, co mówi druga osoba i czego nie mówi, jakie emocje jej towarzyszą, empatyczna reakcja i postępowanie z życzliwością. Zrozumienie drugiej osoby jest prawdopodobnie jedną z najważniejszych wpłat, jakie możesz dokonać i jest kluczem do każdej innej wpłaty.

Przeciwieństwem (czyli wypłatą) w tym zakresie będzie kierowanie się wyłącznie swoją agendą podczas rozmowy, zadawanie pytań sugerujących, przerywanie drugiej osobie, opowiadanie głównie o sobie, czy też bagatelizowanie tego, z czym rozmówca przychodzi (np. „A co Ty tam mówisz, ja to dopiero…”). Czyli zamiast koncentrować uwagę na drugiej osobie, przenosisz ją i skupiasz się na sobie. Wypłatą będzie tu również osądzanie, traktowanie drugiej osoby w sposób autokratyczny (np. „masz to zrobić i tyle, bo ja tak mówię”), jako osoby „gorszej”, mniej doświadczonej czy mniej rozwiniętej.

2) Dotrzymywanie zobowiązań

W tym zakresie wpłatą jest robienie tego, na co się umówiliście, co wiesz, że jest ważne dla drugiej osoby i do czego się zobowiązałaś. To dotrzymywanie słowa. Również można tu zaliczyć przychodzenie na spotkania punktualnie, oddzwanianie czy odpisywanie w terminie, jaki został przez Ciebie zadeklarowany. Wszystko to sprawia, że stajesz się wiarygodna, że można na Ciebie liczyć, bo robisz to, co obiecałaś. Jesteś więc przewidywalna i łatwiej Ci zaufać. Takie podejście stanowi duży depozyt emocjonalny.

Z kolei odwrotność, czyli mówienie jednego, a robienie czegoś innego, może przyczynić się nawet do zerwania relacji. Jednym z większych nadużyć emocjonalnych jest złożenie obietnicy, która jest dla kogoś ważna, a następnie niedotrzymanie jej. Dotyczy to zarówno takich kwestii, jak udzielenie odpowiedzi w określonym terminie, przekazanie informacji/danych, udział w spotkaniu czy wykonanie swojej części pracy w należyty sposób. Niezrealizowane obietnice mogą prowadzić też do tego, że ludzie przestaną Ci wierzyć, jeśli następnym razem będziesz coś deklarować. Oczywiście może zdarzyć się, że okoliczności znacząco się zmieniły od czasu deklaracji zobowiązania i z ważnego powodu nie jesteś w stanie się z niego wywiązać. Wówczas to, co należy zrobi, to możliwie jak najszybciej zainicjować rozmowę i wyjaśnić zaistniałą zmianę, poszukać wspólnie innego rozwiązania, a przede wszystkim przeprosić, jeśli zmiana wynika z Twojego działania.

3) Wyjaśnianie oczekiwań

Czy potrafisz czytać w czyichś myślach? A zdarza Ci się żywić nadzieję, czy wręcz oczekiwać, że druga osoba domyśli się np. czego potrzebujesz? Przyczyną wielu trudności w relacjach są często sprzeczne lub niejednoznaczne oczekiwania dotyczące ról i celów. Kiedy oczekiwania nie są jasne i wspólne, proste nieporozumienia potęgują się, przeradzając się w konflikty i zerwanie komunikacji. Wiele oczekiwań jest ukrytych, niewypowiedzianych czy nie zaakceptowanych, a są oczekiwane przez jedną ze stron. Często można usłyszeć stwierdzenia typu: „Myślałem, że Ty się to tym zajmiesz”, „Dlaczego o tym nie pomyślałeś?”, „To już naprawdę nie mogłaś się domyślić?!?”. To bardzo frustrujące w relacji, jeśli nie wiemy, czego się od nas oczekuje. Stąd tak ważne jest komunikowanie naszych oczekiwań w sposób możliwie jak najbardziej przejrzysty. Owszem, na początku (np. gdy do zespołu dołącza nowa osoba) może wymagać to pewnej inwestycji czasu i wysiłku, a nawet odwagi, ale na dłuższą metę bardzo się opłaca.

Po stronie wypłat leżą więc niejasne oczekiwania lub takie, które nie zostały wypowiedziane.

4) Przywiązywanie wagi do pozornie drobnych kwestii

Czym są pozornie drobne rzeczy? To na przykład miłe słowa, docenienie kogoś, szczery i przyjacielski uśmiech (!), okazywanie szacunku innym, małe akty dobroci (np. zaparzenie komuś kawy, okrycie kocem w chłodny wieczór, przytulenie w bliższych relacjach). To coś, czego nie „musimy”, ale możemy, bo wzmacnia to relację. W ten sposób dajemy wyraz uważności na innych, tego, że o nich myślimy, że o nich dbamy. W relacjach to właśnie te pozornie drobne rzeczy mogą stać się wielkimi.

W tym zakresie wypłatą będzie nieuważność na innych, brak życzliwości, brak szacunku, zbytnie spoufalanie się czy nawet niedbałość (niechlujstwo) w podejściu.

5) Okazywanie uczciwości i spójności osobistej

Uczciwość jest moralnym podłożem, na którym budowane są relacje oparte na zaufaniu. Polega m.in. na traktowaniu innych (np. pracowników z zespołu) według tych samych zasad. To też bycie lojalnym wobec tych, którzy nie są obecni (np. gdy pracownik przychodzi do Ciebie, by poplotkować o kimś, kogo w danej chwili z Wami nie ma, warto zareagować i nie dać się w to wciągnąć). Wpłatą będzie tu również szczerość, mówienie prawdy (oczywiście w sposób, który nie rani; z pewnym wyczuciem i empatią).

Wypłatą będzie tutaj obmawianie innych za ich plecami, sianie plotek, wyjawianie sekretów, podejmowanie działań nieetycznych, dwulicowość, lekceważenie. Jeśli więc np. na spotkaniu grupowym omawiacie jakiś temat i coś ustalacie, a po nim każdy tworzy swoją wersję interpretacyjną lub w kuluarach mówi, że wcale się nie zgadza z ustalonym podejściem – prowadzi to do wypłaty z emocjonalnego konta bankowego.

6) Szczere przepraszanie za dokonanie wypłaty

Popełnianie błędów jest wpisane w naturę ludzką. Możemy w sposób niezamierzony naruszyć czyjeś zaufanie, zapomnieć o zobowiązaniu, czy dać się wciągnąć w nieprzyjazną opowieść o osobie nieobecnej. Jednak, gdy uświadomisz sobie, że naruszyłaś w ten sposób czyjeś zaufanie, czym prędzej weź na siebie odpowiedzialność i przeproś. Niekiedy konieczne jest naprawienie szkody, jaką wyrządziłaś. Przyznanie się do błędu może niekiedy pomóc zagoić rany. Owszem, wymaga to odwagi, a niekiedy nawet „siły charakteru”, ale wierzę, że stać Cię na to.

Wypłatą będzie tutaj powtarzanie tych samych błędów w kółko, bez zmiany swojego zachowania, jak również nieszczere przepraszanie lub jego brak.

„Stan twojego konta emocjonalnego odpowiada jakości stosunków, jakie utrzymujesz z innymi ludźmi. Podobnie, jak w normalnym banku dokonujesz wpłat pieniężnych, tak w Banku Emocjonalnym twoimi wpłatami są działania, które budują zaufanie w waszych relacjach. Z kolei „wypłaty” to wszystkie impulsywne postępki zmniejszające poziom zaufania. W każdej chwili bilans zaufania na koncie emocjonalnym określa, jak dobrze potrafisz się porozumiewać i rozwiązywać problemy z daną osobą. Jeżeli w odniesieniu do danego członka rodziny twój stan rachunku emocjonalnego jest wysoki to znaczy, że panuje między wami duże zaufanie. Porozumiewacie się otwarcie i swobodnie. Możesz nawet popełnić jakiś błąd w waszych stosunkach, gdyż zostanie on zrekompensowany przez „rezerwę emocjonalną”
Stephen R. Covey

Co zrobić, by zwiększyć lokatę na Emocjonalnym Koncie Bankowym?

Jeśli więc chcesz ocalić relację (czy to zawodową, czy prywatną), warto podjąć większe świadome wysiłki, aby dokonywać regularnych wpłat. Warto pamiętać, że większość wpłat na Emocjonalne Konto Bankowe to małe, codzienne gesty uznania, zrozumienia, czy życzliwości. Za każdym razem, gdy zwracasz się ku danej osobie – dokonujesz wpłaty. Gdy się od niej odwracasz – tworzysz debet. Saldo zerowe zwykle oznacza kłopoty, a ujemne stanowi już poważne zagrożenie w postaci rozpadu relacji (np. odejścia pracownika z zespołu). Praca na kredycie emocjonalnym nie daje satysfakcji, staje się ciężka, brakuje chęci i motywacji.

Gdy dokonałaś wielu wpłat i poziom zaufania jest wysoki, komunikacja jest łatwiejsza, szybsza i bardziej efektywna. Rzadziej dochodzi do konfliktów, a jeśli nawet zdarzy się nieporozumienie, to otwarta i szczera rozmowa pozwoli na odbudowanie relacji. Przy zasobnym emocjonalnym koncie bankowym łatwiej jest też być sobą.

Zadanie dla Ciebie

Zachęcam Cię do zastanowienia się:

• Jak dbasz o dokonywanie wpłat i jakiego rodzaju są to depozyty?
• W jakiej wysokości są one teraz na Emocjonalnych Kontach Bankowych pracowników z Twojego zespołu (w odniesieniu do relacji z Tobą)? U kogo ten rachunek masz najniższy i wymaga dokonania większych wpłat?
• Przejrzyj 6 rodzajów depozytów opisanych wyżej i zidentyfikuj przynajmniej jeden, który teraz wymaga Twojej prawdziwej atencji. Jakie konkretnie działania podejmiesz w tym zakresie, aby zwiększyć zasoby na Emocjonalnym Koncie Bankowym np. pracowników z Twojego zespołu?

Pochylenie się nad tymi kwestiami i chwila refleksji pomoże Ci określić, gdzie warto więcej zainwestować.

 

Jeśli masz jakieś pytania w przedstawionym temacie – zapraszam do kontaktu.

Marta Jagodzińska
Konsultantka HR, akredytowany Coach PCC ICF (International Coaching Federation), certyfikowany Coach Zespołowy i Grupowy, certyfikowana Facylitatorka #IamRemarkable (inicjatywa firmy Google), absolwentka programu Transformational Presence Leadership and Coach Training (TPLC autorstwa Alana Seala) oraz Mindfulness Based Stress Reduction (MBSR). Licencjonowana Konsultantka i Trenerka odporności psychicznej Mental Toughness (MTQ48 i MTQPlus) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa (ILM72). Absolwentka Uniwersytetu SWPS w Warszawie, kierunek: psychologia, dwie specjalizacje: zarządzanie zasobami ludzkimi oraz stres w organizacji. Ukończyła także studia podyplomowe w Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie na dwóch kierunkach: Coaching profesjonalny – metody i praktyka oraz Zarządzanie kompetencjami pracowników. Specjalizuje się w badaniu potencjału menedżerskiego (Assessment i Development Center, badanie odporności psychicznej MTQ48 i MTQPlus, badanie stylu przywództwa ILM72), coachingu menedżerów i liderów oraz coachingu zespołów. Od 11 lat aktywnie działa na rzecz kobiet, wspierając je w rozwoju naturalnej pewności siebie, wzmocnieniu odporności psychicznej oraz świadomym zarządzaniu karierą. Autorka narzędzia rozwojowego do wzmacniania odporności psychicznej „Energia myśli”. Stale pogłębia swoją wiedzę i doświadczenie w zakresie podejścia, badań naukowych i praktyki w obszarze mental health & wellbeing. Pracuje w podejściu transformującym, opartym na holistycznej koncepcji człowieka. Zrealizowała ponad 2000 godzin sesji coachingowych. Przez kilkanaście lat pracowała na etacie w międzynarodowych i polskich korporacjach w obszarze HR. Jej Klientami są zarówno osoby indywidualne (przede wszystkim kobiety), jak i organizacje i ich pracownicy.